ブランドプロミスを守れない例外案件にどう対応するか——断る・条件を変える・改善する判断

重要顧客から、通常では対応できない納期、仕様、価格を求められることがあります。売上を優先して受注すれば、その場は収まるかもしれません。しかし、顧客への約束を果たせず、他案件の品質や社員の負荷まで悪化させれば、ブランドプロミスは言葉だけになります。

結論は、例外をすべて断ることでも、すべて受けることでもありません。約束を守れる条件へ変更できるかを検討し、できなければ辞退する。受けた例外は記録し、運用改善かプロミスの見直しにつなげることが必要です。

受注前に3つに分類する

例外案件を、次のいずれかに分類します。

1. 通常の約束の範囲で実行できる
2. 納期・仕様・価格・体制を変更すれば実行できる
3. 条件を変えても安定して実行できない

第2分類では、何を変えれば約束できるのかを顧客に明示します。第3分類では、期待を曖昧にしたまま受注せず、対応できない理由と可能な代替案を伝えます。

判断の前提になるブランドプロミスの定義は、ブランドプロミスとは何かで整理しています。

判断時に確認する5項目

1. 約束する結果を一文にする

「最善を尽くす」では判断できません。納品物、品質、期限、支援範囲、顧客側の前提条件を具体化します。

2. 必要な能力と余力を確認する

担当者の経験だけでなく、レビュー体制、外部委託、設備、情報、時間を確認します。一人の無理で成立する計画は、再現できる仕組みではありません。

3. 他の顧客への影響を確認する

例外対応によって既存顧客の納期や品質が下がるなら、案件単体の売上だけで判断できません。影響範囲と回復に必要な費用を見積もります。

4. 変更できる条件を提示する

納期を延ばす、範囲を分ける、標準仕様に戻す、検証期間を設ける、追加体制の費用を反映するなど、守れる条件へ組み替えます。値上げだけで能力不足が解消しない場合もあります。

5. 承認者と判断理由を残す

誰が、何を根拠に例外を認めたかを記録します。同じ種類の例外が繰り返されるなら、個別対応ではなく商品設計や提供体制の問題です。

約束を守れなかったときの対応

問題が起きたら、ブランド表現より先に顧客対応を進めます。

• 顧客が連絡しやすい窓口を明確にする
• 事実、期待、影響、希望する解決を記録する
• その場の回復策と、再発防止を分けて考える
• 同種の案件を集計し、原因を分析する
• 商品、営業説明、契約前の確認、社内教育のどこを直すか決める
• 経営が資源と責任者を決め、実行を確認する

ISO 10002:2018の公開要約は、苦情対応を計画、設計、運用、維持、改善まで含むプロセスとして説明しています。また、顧客に開かれた対応、苦情の分析・評価、経営の関与、資源や教育、監査・見直しも対象にしています。苦情を担当者だけの謝罪で終わらせず、経営の改善情報として扱う参考になります。

現場に浸透させる

例外判断をブランド担当者だけが知っていても機能しません。営業、製造・開発、顧客対応、管理部門が「何を約束でき、誰に相談するか」を共有する必要があります。社内での判断基準のつくり方はインナーブランディングとは何かも参照してください。

この手順の限界

苦情件数が少ないからといって、満足度が高いとは限りません。連絡せず離れる顧客もいます。また、一件の苦情だけで商品全体を変更すると、別の顧客価値を損なう場合があります。件数、深刻度、再発性、影響範囲を分けて見てください。

法令、安全、契約上の判断が関係する場合、この実務手順だけでは足りません。該当分野の専門家による確認が必要です。ISOの公開要約も、個別案件の法的判断を代替するものではありません。

結論

例外案件でブランドプロミスを守るとは、無理な依頼に一律で応えることではありません。守れる条件を明らかにし、条件変更でも守れないなら辞退し、起きた問題を次の仕組み改善へ戻すことです。その判断の一貫性が、顧客と社員の双方に対する信頼をつくります。

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参考資料

• ISO「ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations」（公開要約。2023年に確認済みの現行版）
  https://www.iso.org/standard/71580.html

著者：入倉大亮（株式会社HUV DESIGN OFFICE 代表取締役）